市城郊森林公园管理处：规范文明用语 擦亮服务窗口

　　为深入推进文明旅游专项行动，提升公园安保队伍的服务意识与沟通技巧，营造和谐、文明的游园环境，近日，市城郊森林公园管理处组织开展了2026年度安保人员文明用语及话术专题培训。磨基山森林公园、五陇湿地、卷桥河湿地的安保人员和管理处相关干部职工共计56人参加。

　　培训伊始，管理处主任李华围绕“文明旅游专项行动”要求，结合三园区日常安保工作实际，进行了文明用语与劝导话术的专题宣讲。李华从“敬语开头、解释在前、建议替代、感谢收尾”四个步骤入手，针对投诉办件处理、培训计划管理、队员规范用语、负面语言清单等高频场景，逐一解析了规范话术与禁忌用语。通过语气平和、解释到位、提供替代方案，实现有效劝导的同时传递园区管理温度。随后，管理处安全股江战勇围绕“安全守护”与“文明服务”的平衡主题，结合岗位纪律与执勤规范，对安保人员提出了更具刚性的行为准则，强调文明服务必须以安全守护为底线，安全守护也要靠文明服务来落地，两者不可偏废。

　　培训会上，李华对全体安保人员提出三点明确要求：一是树牢服务意识，转变工作角色。要认识到安保工作不仅是“守门员”，更是“引导员”和“宣传员”，主动使用“您好”“请”“谢谢配合”等文明敬语，杜绝生硬、冷漠、命令式口吻。二是掌握标准话术，提升沟通实效。各班组要将本次培训下发的《文明劝导常用话术手册》作为日常工具书，利用班前会反复练习、情景模拟，确保人人过关、活学活用。三是注重以理服人，避免矛盾升级。遇到不配合的游客，要坚持“多解释一句、多指一条路、多给一个方案”，必要时及时上报并联动其他力量，坚决杜绝言语冲突升级为肢体对抗。

　　此次培训内容贴近实际、案例生动、话术可操作性强，有效强化了安保人员“语言也是服务力”的职业认知。参训安保人员纷纷表示，今后将把文明用语内化于心、外化于行，以更有温度、更显专业的态度守护园区秩序，让每一位游客都能感受到“景美、人更美”的游园体验。

　　下一步，市城郊森林公园管理处将持续以“培训标准化、督查常态化、考核精细化”为工作主线，定期开展文明服务暗访和话术演练，推动文明用语从培训课堂走向执勤一线，为市民游客营造更加安心、舒心、暖心的优质游园环境，全力擦亮城市公园的文明窗口形象。（胡强）